PELANGGAN YANG BAIK YANG MERUSAK BISNIS ANDA
Saya adalah seorang pelanggan yang baik. Anda semua tentu mengenal saya. Sayalah pelanggan yang tak pernah mengeluh, entah bagaimana pun rupa pelayanan yang saya terima.
Bila masuk ke sebuah restoran, maka saya akan duduk tenang sementara para pelayan mengobrol dan tak ambil pusing untuk menanyakan apakah sudah ada yang datang mengambil pesanan saya. Kadang-kadang serombongan orang yang datang setelah saya, lebih dahulu dilayani, tapi saya tidak mengeluh. Saya hanya menunggu.
Dan bila masuk ke sebuah toko untuk membeli sesuatu, saya tidak mau membuat orang lain susah. Saya berusaha untuk memahami orang lain. Jika seorang pelayan yang bertingkah menjadi tersinggung, karena sebelum mengambil keputusan, saya harus melihat dulu berbagai barang yang dijual, maka saya berusaha untuk bersikap sopan. Saya tidak percaya bahwa kasar harus dibalas dengan kasar.
Beberapa waktu yang lalu saya berhenti di sebuah pompa bensin dan harus menunggu sampai hampir lima menit, sebelum pelayan datang. Dan ketika sedang melayani saya, bensin yang diisinya muncrat ke kaca lalu ia mengelapnya dengan kain yang berminyak. Apakah saya mengeluh atas pelayanan itu? Tentu saja tidak.
Saya tidak pernah memaksa, saya tidak pernah merengek. Dan tak pernah terbayangkan oleh saya bahwa saya akan menjadi tontonan di tempat umum, seperti yang dilakukan oleh sementara orang. Saya rasa hal itu kurang panas. Saya adalah pelanggan yang baik. Dan anda mau tahu lagi siapa diri saya ini?
Saya pelangan yang baik yang tidak pernah kembali.
Pengarangnya tak dikenal
(tapi baik).
Hasil Penelitian:
Mengapa Pelanggan Lari dari Bisnis Kita?
3% karena pindah tempat tinggal
5% karena menemukan persahabatan baru di perusahaan atau toko yang lain
9% karena bujukan pesaing
14% karena merasa tidak puas dengan produk yang dibelinya
68% karena sikap masa bodoh yang diperlihatkan oleh pemilik, manager atau sebagian dari karyawan.
Aset perusahaan yang terbesar adalah pelanggan.
Semakin besar imbalan yang dirasakan pelanggan itu semakin besar pula peluang bahwa ia akan menjadi pelanggan kita seterusnya.
Memenangkan dan memelihara pelanggan tergantung pada bagaimana kita menghargai seseorang sebagai pelanggan.
Pelanggan yang merasa dihargai akan berbelanja, membiakkan lebih banyak lagi pelanggan dan semua akan kembali berbelanja.
Ukuran keberhasilan itu ditentukan oleh tingkah laku pelanggan dan karyawan yang melayani pelanggan itu. Hargailah pelanggan maka kita akan berhasil memenangkan dan memelihara mereka. Dan jika kita gagal menghargai pelanggan maka kita akan gagal berbisnis.
3 Kunci utama berbisnis:
1. sasaran paling utama dari setiap karyawan, termasuk wiraniaga ialah menciptakan dan memelihara pelanggan;
2. Penjualan yang tradisional itu bersifat manipulatif. Ia mengambil perdekatan “Mari kita lihat apa yang ada pada kita dan rayulah seseorang agar membelinya”.
Bujuk rayu menciptakan penjualan. Upaya menolong orang membeli, menciptakan pelanggan.
3. Manusia senang membeli tapi benci kalau orang menjual padanya.
Manusia senang memiliki, mendapatkan dan – tentu saja – membelanjakan uang. Hal ini membuat kita merasa diri penting dan berhasil.
Prinsip Penjualan lebih dari sekedar menjual adalah “Pekerjaan membantu orang lain dalam mendapatkan apa yang ia senangi atau perlukan”. Caranya:
1. Pusatkan perhatian terhadap apa yang disenangi dan diperlukan para pelanggan, mari kita membantu mereka membeli yang terbaik dan membuat mereka senang.
2. Jadikanlah upaya menolong pelanggan sebagai prioritas utama dalam pekerjaan kita.
